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投诉指南

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投诉指引
投诉指引

一、为维护客户正当权益,我公司建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道受理客户投诉,我公司“客户”是指与我公司发生人身保险业务关系的投保人、被保险人、受益人,或公司的准客户。


二、受理投诉范围包括:客户因购买我公司保险产品或者接受我公司提供的保险相关服务与我公司或者从业人员产生消费纠纷,主张其民事权益行为的保险消费投诉案件。


三、投诉方式:

您可通过以下途径提出的保险消费投诉:

(一) 柜面投诉:公司全国营销网点客户服务中心柜面;

(二) 邮件投诉:客服邮箱service@cathaylife.cn;

(三) 电话投诉:客户服务热线400-886-9899(热线为24小时语音服务,人工坐席服务时间为:工作日8:30至17:30);

(四) 网络投诉:官方网站www.cathaylife.cn的在线留言功能及“陆家嘴国泰人寿”微信公众号中的微信人工客服端。


四、投诉应当由投诉者本人提出并应提供以下信息及材料:

(一) 投诉人的基本情况,包括:

自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式、联系地址;法人或者其他组织的名称、联系地址、统一社会信用代码、法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式、职务; 

(二) 被投诉人的基本情况,包括:被投诉机构的名称;被投诉保险从业人员的相关情况以及其所属机构的名称;

(三) 投诉请求、主要事实和相关依据;

(四) 投诉人提交书面材料的,投诉人签字或者盖章。

(五) 投诉人提出消费投诉确有困难的,可委托他人代为投诉,除前四项外,另还要提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件,受托人身份证明和有效联系方式。

(六) 消费者继承人提出的消费投诉,除前四项外,另还要提供继承关系证明。


五、投诉处理时效:

我公司将在投诉案件受理后第一时间响应,依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,特殊原因无法按时答复的,及时向投诉人反馈进展情况。